Le but ultime de toute entreprise est de multiplier les ventes, tout en améliorant l’image de marque. Mais pour cela, il ne suffit pas de proposer les produits ou services recherchés par les clients. Si on veut fidéliser ces derniers, il va falloir mesurer régulièrement leur satisfaction.
Les intérêts de la mesure de satisfaction
Avant tout, il est nécessaire de préciser que la moindre insatisfaction de la clientèle peut coûter très cher à l’entreprise. N’oublions pas qu’un client mécontent en fait fuir dix. Vous risquez ainsi de perdre de nombreux clients en même temps, ce qui va réjouir vos concurrents directs, sans parler des réclamations qui vont s’accumuler auprès de votre service client. La mesure de satisfaction client permet ainsi de détecter à temps les anomalies et faire les ajustements nécessaires. Il est également important de noter que les clients insatisfaits peuvent nuire à votre image de marque. Ce qui aura un impact désastreux sur vos différentes campagnes de prospection.
Les indicateurs de mesure à privilégier
Différents indicateurs peuvent être utilisés pour apprécier le niveau de satisfaction client. Il s’agit notamment du CSAT « Customer satisfaction score », le NPS « Net Promoter score » ou encore le CES «Customer effort score ». Le CSAT permet de mesurer la satisfaction globale des clients en misant sur leur émotion par rapport à la qualité ou l’utilité d’un produit. Le NPS est plus intéressant, car il donne des informations plus précises sur l’aptitude du client à faire une recommandation d’une marque ou d’un produit à d’autres clients. Le CES est plutôt un indicateur de qualité de service. Autrement dit, on évalue les efforts fournis par le client afin d’obtenir satisfaction par rapport à une requête. Plus le score est faible, plus le service est performant. Avec ces indicateurs, vous pouvez apprécier les atouts et faiblesses d’un produit ou service en particulier.
Les outils de mesure de satisfaction
L’enquête de satisfaction client est l’outil le plus utilisé par les entreprises. Elle est réalisée généralement à la suite d’un achat ou d’une demande d’informations sur un produit ou un service. Une série de questionnaires est remise aux clients pour qu’ils puissent émettre leurs appréciations. On peut aussi recourir à la méthode des entretiens qualitatifs, afin de mieux comprendre les besoins, les attentes et motivations des clients. Cette technique permet à l’entreprise de cerner de façon précise le processus qui va déclencher la décision d’achat.