Comment fidéliser ses clients ?

Avoir une clientèle fidèle et satisfaite, c’est le «must» pour une entreprise. Toute société commerciale cherche à créer un lien privilégié avec les clients de son portefeuille afin de les retenir, voire les multiplier. L’intérêt de fidéliser sa clientèle est de pouvoir les faire consommer davantage et les faire monter en gamme si possible. Au final, l’entreprise obtiendra un cercle de consommation et de confiance qui jouera à son avantage. Zoom sur les trois points de fidélisation clients efficaces.

Récompense : la dimension transactionnelle

Pour fidéliser ses clients, le premier pas essentiel est de valoriser les achats de chacun d’entre eux. Ce programme consiste à jouer la carte des points à gagner en fonction notamment de la fréquence des achats. Les clients auront accès à des cadeaux, des services gratuits ou club privilégié assorti d’offres supplémentaires. Ainsi, ce traitement personnalisé les incitera à acheter toujours plus en vue de bénéficier des mêmes avantages. Ce qui aura un effet circulaire au profit de l’entreprise. Au passage, cela permet de récolter de précieuses données sur le client comme ses contacts et ses comportements d’achats. Cette technique nécessite une qualité de service irréprochable basée sur la réactivité des équipes et la pertinence des réponses à la demande clientèle.

Reconnaissance : identifiez et personnalisez

Une stratégie efficace fidéliser ses clients requiert une bonne connaissance de ces derniers. Pour bien les cerner, il faut d’abord qu’ils se sentent compris. Cet objectif atteint, le client s’ouvrira pour dévoiler ses pratiques et ses goûts. Connaître ses produits préférés et le montant moyen de son panier permettra d’avoir une vision précise et une connaissance approfondie de la cible. Une stratégie pertinente en découlera. La mise à jour régulière de la base de données clients permettra de bien cibler ses offres. 

Romance : donnez vie aux relations

Le client souhaite échanger avec l’entreprise à travers ses achats. Il est donc crucial de nouer un lien affectif avec lui et de tout faire pour que ça dure. En effet, la fidélité représente avant tout un sentiment qui, comme l’amitié ou l’amour, ne s’achète pas. Avec le contexte actuel de concurrence accrue, le prix n’est plus le seul argument pour fidéliser ses clients. Ceux-ci valorisent la relation et l’émotion qu’ils entretiennent avec la marque. Leurs décisions d’achats sont à 70% prises de manière purement affective et non raisonnée. Aller au-delà d’une relation commerciale et développer un sentiment d’attachement pour sa marque est ainsi essentiel. 

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